For ikke lenge siden fikk jeg spørsmål fra en av mine kunder om anmeldelser (nå kalt "anbefalinger") på Facebook ville være positivt eller negativt for bedriften hennes. Svaret ble "som man sår, høster man".
Sosiale medier er ikke bare på vei inn i hverdagen vår lenger, det er her for fullt - og det er på tide å ta innover seg hvilke konsekvenser dette kan få for bedriften. I dette innlegget lærer du litt mer om hvordan funksjonen fungerer, og hvordan du kan benytte den til å skape tillit til nettopp din bedrift.

Det er mange ting som har endret seg de seneste årene. Med digitale verktøy (spesielt mobiltelefonen), sosiale nettverk og forskjellige digitale tjenester og markeder, ser vi hver eneste måned endring i hvordan vi snakker sammen, kommuniserer og utveksler erfaringer. De fleste har hørt om "jungeltelegrafen" - hvordan "ordet sprer seg" - om positive og negative bedrifter i ditt nærområde. Fenomenet "jungeltelegrafen" finnes fortsatt, men blir i stadig større grad erstattet av nettopp sosiale medier. Folks meninger og erfaringer - tidligere spredd fra munn til munn - er nå tilgjengelig for hele verden på noen få tastetrykk. Mennesker vi aldri har sett eller møtt, bidrar med sine erfaringer til hvor vi skal kjøpe vår neste bil, hvilken restaurant vi har lyst til å besøke, eller hvilken veterinær vi ringer når vi trenger hjelp til vår firbente venn. For hvem vil vel kjøpe bruktbil av bilselgeren som (i følge en eller annen facebook-bruker) svindlet svigermor? Ingen ønsker heller å oppsøke veterinæren som ikke brydde seg når Findus eller Passopp ikke var helt i form, eller...?

Så - hvordan kan du som bedriftsinnehaver benytte disse forferdelige sosiale mediene til noe positivt?
Eller - kan man bare skru av funksjonen og late som den ikke finnes?

Ja, vi kan absolutt benytte det til noe positivt. Og nei, å skru av funksjonen er absolutt ingen god idé.
Først og fremst, det er flere bedrifter som velger å stenge sine sosiale medier for tilbakemeldinger, anbefalinger og anmeldelser. I mine øyne er dette bedrifter som stikker hodet i sanden, distanserer seg fra kundene, gjemmer seg bort og ikke ønsker å forholde seg til de digitale flatene. For enkelte bedrifter kan det kanskje være riktig, dersom de er utsatt for misnøye eller tilbakemeldinger som ikke er reelle, eksempelvis Telia som nettopp har fått en klagestorm som følge av reklamen de laget. Her er ikke klagene relatert til produktet, tjenesten eller bedriftens kundeservice - men til en videosnutt. Slike tilfeller er dog sjeldne i små og mellomstore bedrifter.

Spør du oss i ResponsDirect, er det å blokkere seg helt fra anmeldelser på Facebook en kjempetabbe.
Mange potensielle kunder ser på dette som svært negativt. Er det en bedrift som gjemmer bort kundenes tilbakemeldinger, er dette som regel et bevisst valg, og man tenker kanskje umiddelbart at bedriften ønsker å skjule egne kunders opplevelser. Nesten verre er det med de bedriftene som ikke har stengt muligheten, men uteblir når kritikk kommer snikende inn på Facebook-sidene.
Ikke stikk hodet i sanden! Sperrer du Facebook-siden, kommer tilbakemeldingene inn på en rekke andre fora, som i verste fall er utenfor din kontroll, og de er tilgjengelig for hele verden med et Google-søk.

Om du som bedriftsleder nå har blitt overbevist til å benytte deg av funksjonen, hvordan kan du mestre den?
Vi i ResponsDirect tenker at de verste kundene er de som er misfornøyd, men ikke lar oss vite om det. Disse kundene bidrar ikke til vekst i bedriften vår, og anbefaler oss ikke videre. Heldigvis tror jeg ikke at vi har noen slike kunder, men hvis de finnes er det ikke bra. Det er lett å tenke at klager bare er stress og mas, men kunder som gir oss beskjed om at de ikke er helt fornøyd, er kunder vi (i de aller fleste tilfeller) kan gjøre fornøyd igjen.
Her følger noen tips til hvordan du kan benytte anmeldelser på bedriftens facebookside på en god måte:

• Oppfordre fornøyde kunder til å skrive en kort, men god anmeldelse av bedriften. Fornøyde kunder deler gjerne sine erfaringer, men trenger gjerne en liten oppfordring.
  På denne måten bidrar du til et godt gjennomsnitt og et positivt inntrykk for de som søker deg opp.
• Svar konstruktivt og positivt på klager. Sett deg inn i kundens situasjon! Vær ikke redd for å beklage, fortelle at du synes det er trist å høre om kundens opplevelse, og kom med et forslag til hvordan dere kan bli enige og rette opp inntrykket.
  
• Svar innen kort tid. Selv om kunden er på sosiale medier, betyr ikke det at du kan vente noen dager. Ingen liker vel å vente?
  
• Husk at fornøyde kunder er gode ambassadører - og at misfornøyde kunder kan være skadelig for bedriften.
  Hvordan ville du likt å bli behandlet dersom det var du som var kunden?

La meg vise et par grusomme eksempler fra et drosjeselskap:
På en Facebook-side for et drosjeselskap leste jeg nylig en tilbakemelding fra en kunde:
"Gjør dere selv en tjeneste og hold dere unna dette selskapet. Skyhøye priser - på kanten av lureri". Selskapet svarer kort og (u)greit: "Gjør oss en tjeneste og hold deg unna oss! Vi trenger ikke deg."
Samme selskap har også fått tilbakemelding fra en annen kunde: " Vi skulle fra Vippetangen til Oslo S og sjåføren ville ikke kjøre, antar han ville ha en lengre tur, vil ikke bruke de noen gang ever. Det kom en sjåfør fra *et konkurrerende selskap* og kjørte oss, super service fra han som stod bak *selskapet* i køen ." Selskapet svarer: " Kunne du ikke bare tatt en lenger tur? ".

Jeg antar dette er et selskap som kanskje like gjerne burde avstått fra å benytte sosiale medier...
Tenk hvis bedriften hadde svart positivt, beklaget - og kanskje tilbydd neste tur kostnadsfritt? Plutselig ville inntrykket vært bedre, og før man vet ord av det har man løst problemet med en sint jungeltelegraf.

Kort oppsummert: Benytt sosiale medier, la kundene få si sin mening, svar kundene på en positiv og konstruktiv måte. Sist og ikke minst, oppfordre kundene dine til å benytte anbefalinger i sosiale medier - for det gjør de ofte veldig gjerne! Det er som regel de kundene som ikke er fornøyd som finner veien til slike sider selv, så får du dine fornøyde kunder til å legge igjen en anbefaling til deg vil denne telle svært positivt på gjennomsnittet.

Har du en kunde som har skrevet noe du ikke er fornøyd med, og lurer på hvordan du kan håndtere situasjonen best mulig? Ta kontakt med oss i ResponsDirect på telefon 613 11 000 (man-fre 08-18) eller e-post velkommen@responsdirect.no for rask og effektiv veiledning. Sammen med deg finner vi ut av hvordan vi kan benytte sosiale medier positivt, og i dette tilfellet snu misfornøyde jungeltelegrafer om til gode ambassadører. Det vil utvilsomt lønne seg!